Keine große Überraschung: In fast allen Branchen ist es aufwändig und teuer, neue Kundinnen und Kunden zu finden. Trotzdem schöpfen viele Unternehmen das Potenzial nicht ansatzweise aus, das von einer wiederkehrenden Kundschaft ausgeht. Technik allein kann das nicht für uns richten – egal wie modern unser CRM-System, wie effizient unser Marketing-Automation-Prozess und wie digital unser Customer-Loyalty-Programm. Es bleibt ein Kraftakt, Menschen wieder und wieder von den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen. Woran liegt das? Und wie kann es uns gelingen, die Anziehungskraft unserer Marke so zu verbessern, dass Kundinnen und Kunden von sich aus zurückkommen?
Zufriedenheit reicht nicht aus
Wer hierzu keine überzeugenden Antworten im eigenen Unternehmen oder in der angestammten Branche findet, sollte mal den Blick zur Seite wagen. Zum Beispiel in eine Branche, die so sehr von der individuellen Wahrnehmung lebt, wie kaum eine andere – und wir hätten da mit der Impulsgeberin aus der Märzausgabe unseres Mind Lab Connect auch gleich einen fantastischen Vorschlag: Nicole Kobjoll hat ihren Schindlerhof zum Vorzeige-Hotel gemacht. Durch bemerkenswerten Umgang mit ihren Gästinnen und Kunden, vor allem aber auch durch den ungewöhnlichen Weg, hierfür die richtigen Mitarbeitenden zu rekrutieren und zu inspirieren!
Der Weg zum Herzen führt über Menschen
„Menschen möchten verführt werden – am besten von Menschen, die von ihrer Sache begeistert sind und dafür brennen!“ So einfach Nicoles Erfolgsformel scheint, so viele Facetten offenbart sie, wenn wir genauer hinsehen: „Was für ein Bild hast du von deinen Mitarbeitern und deinen Kunden? Sie sind als Markenbotschafter dafür verantwortlich, Kunden zu begeistern.“ Dabei dürfen den Mitarbeitenden explizit Fehler unterlaufen, mitunter wird im Schindlerhof auf Fehler gar mit Champagner angestoßen. Nur ein Fehler ist unverzeihbar: Unfreundlichkeit.
Vier Stufen zur Kundenbegeisterung
Menschen, Emotionen, Geschichten – dass emotional aufgeladene Marken Kunden viel eher zu Fans machen als digital automatisierte Prozesse, mag auf der Hand liegen. Doch wie können wir dafür sorgen, dass solche markenprägenden Erlebnisse entstehen? Nicole Kobjoll spricht in diesem Kontext nicht von „Service“ und auch nicht von „Service Design“; stattdessen erklärt sie ihren Weg zur Kundenbegeisterung in vier Stufen:
- Basisqualität. Im Hotel möchte kein Gast durchgelegene Matratzen, sondern ein angenehmes, bequemes Bett in einem sauberen Zimmer. Dieses Grundbedürfnis muss das Haus natürlich zunächst erfüllen.
- Erwartungsqualität. Wer beruflich in einem Business-Hotel absteigt, hat andere, spezifische Erwartungen an seine Unterkunft als die Besucherin eines Chateau-Hotels, die mit ihrem Partner ein romantisches Wochenende erleben möchte. Können Gastgebende diese Erwartungen erfüllen, sind Kundinnen und Kunden zufrieden.
- Überraschungsqualität. Wer weiß, womit Gästinnen und Gäste gerade nicht rechnen, kann ganz einfach für positive Überraschungen sorgen – diese kleinen Gesten sind genau das, was nachhaltig im Gedächtnis bleibt.
- Menschen und Begegnungen. Wenn der Kontakt mit dem Team individuell, herzlich und berührend ist, lässt sich dieser Spirit leicht auch auf die Kundschaft übertragen. So gelingt es, jeden Gast, jede Kundin, alle Besuchenden zu begeistern! Darüber müssen wir uns schon bei der Einstellung neuer Kolleginnen und Kollegen im Klaren sein.
Zwischen Service Design und authentischem Auftreten
Dass ihr Begeisterungs-Modell nur in Gastronomie und Hotellerie funktioniert, glaubt Nicole Kobjoll übrigens nicht: „Du merkst es, ob einer begeistert ist und für etwas brennt – es ist wurscht, in welcher Branche er tätig ist, Versicherungen, Banken, Autos. Du spürst es, ob er Benzin im Blut hat oder nicht.“ Für Nicole ist das mehr als nur ein Modell, ein Business Hack oder ein Ansatz nach Schema F. Vielmehr geht es ihr um Haltung, und das wird spätestens am Ende ihres Impulsvortrags deutlich, als sie das Zukunftsinstitut zitiert: „Wenn Technologie alles entzaubert, müssen Unternehmen neue Geheimnisse schaffen. Wir müssen das Spielfeld wieder vergrößern und Gefühle wieder ins Zentrum der Gesellschaft stellen. Wir müssen gegen digitalisierte Bürokratien und Automatismen wieder ästhetische Sensibilität setzen und künstlicher Intelligenz mit künstlerischer Intelligenz begegnen.“
Begeisterung wirkt ansteckend
Dass der Funke sofort von der Referentin aufs Auditorium übersprang, zeigen die begeisterten Reaktionen:
- „Grandioser Impuls. Ich fahr jetzt los zum Schindlerhof.“ Thomas Mayr, Maschinenringe
- „Vielen lieben Dank für den tollen Vortrag.“ Steffen Sauter, DSV
- „Danke für den tollen Vortrag Nicole. Ich weiß wo ich bald mal zum Essen gehen werde. Ich glaube, man muss es dann eben auch wirklich erleben.“ Mirjam Horz, BRANDAD Systems
- „Den Schwung nehm’ ich jetzt mit durch den ganzen Tag – danke dafür!“ Sonja Hochrein, Audi
Für die nächste Ausgabe des kompakten Formats steht schon der Termin: Am Donnerstag, 7. April 2022, geht’s in die nächste Runde. Du möchtest dabei sein? Bewirb dich um einen der begrenzten Plätze mit einer E-Mail an dorothee.brommer@brandad.de.
